¿Qué podemos hacer para que nuestros clientes y personal estén más contentos y puedan gestionar mejor su día a día con nosotros?
Si te has planteado esta pregunta o similar, te aconsejo que sigas leyendo porque te vamos a explicar conceptos y soluciones para resolver esta pregunta.
Lo primero que tenemos que plantearnos es que método utilizamos actualmente para dar respuesta a los problemas o consultas que nos comunican tanto empleados como clientes. En muchos casos la respuesta va a ser por correo. Y está bien, pero los correos se pierden, no quedan registrados, llegan a un buzón común con un poco de suerte y el conocimiento de las respuestas es inexistente a no ser que hagamos un documento donde añadirlas.
Si os dijese que podemos darle respuesta a todo esto con una herramienta y que esta se llama Help Desk o Service Desk, seguro que os viene a la mente alguna operadora o servicio a los que soléis llamar en las grandes compañías y os pensáis que esto no es para vosotros.
¡Pues, no más lejos de la realidad!!! Ya seáis en la empresa 3 como 1000, todos necesitamos dar respuestas a otros y necesitamos ser lo más complaciente posibles e invirtiendo el menor tiempo.
Empecemos explicando la diferencia entre Help Desk y Service Desk, para poder escoger mejor el servicio que necesitamos:
Help Desk
Un Help Desk o centro de ayuda, es el primer punto de contacto para los clientes y los empleados por igual. Los clientes necesitan respuestas y la Oficina de Ayuda es a la que acuden.
Cuando los empleados necesitan a alguien para resolver problemas con una impresora, mejorar la seguridad de un portátil, o darles acceso a un nuevo sistema, es la Oficina de ayuda la que acude al rescate. Cuando los clientes no pueden entrar en sus sistemas, necesitan ayuda con la configuración, o encuentran un error, es la Oficina de ayuda la que típicamente recibe una llamada.
Service Desk
La definición de ITIL de un servicio de atención al cliente es la siguiente: "El único punto de contacto entre el proveedor de servicios y los usuarios. Un servicio técnico típico administra incidentes y solicitudes de servicio, y también gestiona la comunicación con los usuarios.", gestión de servicios TI. O dicho de otra forma, un servicio de atención al cliente es un centro de comunicaciones donde los clientes (por ejemplo, empleados u otras partes interesadas) pueden encontrar ayuda de sus proveedores de servicios de TI.
Indistintamente del modelo que escojamos, que veremos en mayor detalle en un momento, lo que tienen en común ambos y que ya nos sale rentable proponer una solución de este tipo es:
Cuando hablamos de autoservicio nos referimos a crear una base de conocimiento que permita a nuestros clientes resolver de una forma sencilla y rápida los problemas más habituales como por ejemplo: instalar una impresora, solicitar vacaciones, descargar un documento o como funciona una videollamada....
Ahora que ya sabemos lo imprescindible debemos escoger el tipo de servicio que queremos ofrecer, como por ejemplo:
Cuando hablábamos de Service Desk, seguro que os habéis dado cuenta de que hemos hablado de ITSM, ITIL y DevOps. Vamos a explicar en que consiste cada uno:
ITSM o gestión de los servicios IT:
Es la forma en que los equipos de TI gestionan la entrega integral de servicios de TI a los clientes. Esto incluye todos los procesos y actividades para diseñar, crear, ofrecer y dar soporte a los servicios de TI. ITSM está centrado en el servicio; su concepto principal es la creencia de que la TI debe ser entregada como un servicio.
ITSM generalmente consta de varios procesos principales, según lo definido por ITIL - el marco más ampliamente aceptado para o enfoque de ITSM. Estos son solo algunos de esos procesos:
- Gestión de solicitudes de servicio
- Gestión del conocimiento
- Gestión de activos TI
- Gestión de incidentes
- Gestión de problemas
- Gestión del cambio
ITIL:
ITIL (Information Technology Infrastructure Library) es un conjunto ampliamente aceptado de prácticas recomendadas que está diseñado para apoyar a una organización en la obtención de un valor óptimo de TI al alinear los servicios de TI con la estrategia empresarial. O dicho de otro modo, ITIL es un conjunto de prácticas de uso común que describe cómo implementar ITSM en un negocio.
DevOps:
DevOps es un conjunto de prácticas que automatiza los procesos entre el desarrollo de software y los equipos de TI, con el fin de que puedan crear, probar y liberar software de forma más rápida y fiable.
Por lo tanto, Mientras que ITSM es una metodología, ITIL es un marco para implementar esa metodología.
Y ¿ dónde queda DevOps?
Pues podriamos pensar que según lo explicado me obliga a escoger entre ITIL o DevOps, pues los dos son marcos a implementar, pero no más lejos de la realidad. No tenemos que excluir uno sino que estos pueden tener enfoques complementarios, cada uno aportando sus propios beneficios. Agilidad y colaboración. Proceso y control. Un enfoque mixto puede beneficiarse de las fortalezas de ambos.
Con todos los conceptos claros vamos a definir nuestro servicio y nada mejor que verlo en un diagrama como el que os presento:
Imaginemos que nuestro servicio se basa en ofrecer un servicio de mantenimiento.
Lo primero que necesitaremos es definir correctamente nuestro servicio y para ellos deberemos definir:
- El portal del cliente y los formularios que le vamos a ofrecer para que nos aporten la mayor cantidad de información posible sin convertir el formulario en algo demasiado extenso y sobre todo hablando su lenguaje, para que sea entendible.
- Le ofreceremos también una serie de recursos automatizados para que puedan autoresolver su problema si es posible, antes que nos abran la petición.
- Si finalmente se debe tener que abrir el ticket, automatizaremos todos los parámetros posibles para que el agente, la persona que debe resolver el ticket, lo haga con la mayor rapidez posible. Entre estas automatizaciones, podemos incluir que le llegue un correo con la creación de su ticket y un enlace para que pueda ponerse en contacto con nosotros siempre que lo necesite. Por tanto, le ofreceremos un portal para realizar el seguimiento de todos sus tickets
- En el momento de la creación se activarán nuestras SLAs o esperaremos a iniciarlas cuando alguno de nuestros agentes se la asigne, por ejemplo.
- Trabajaremos en nuestra petición y ofreceremos a nuestros agentes una base de conocimiento para poder encontrar la ayuda que nuestro usuario necesita lo más rápido posible. Puede suceder, que nuestros agentes no sean capaces de resolver la petición y que la petición requiera de un servicio especializado, por lo que de una forma sencilla escalaremos nuestra petición a este servicio y podremos seguir el estado para poder ir informando a nuestro cliente si así se requiere. Por supuesto podremos comentar la petición con el equipo especialista, intercambiar adjuntos o realizar preguntas a nuestro cliente para poder resolver el ticket.
- Gracias a los automatismos podemos pausar la petición, cambiar el estado de forma automática o realizar otras muchas acciones que sean necesarias en nuestro correo.
- Además, no podemos olvidar que en un momento determinado necesitemos que alguien nos apruebe la petición, por ejemplo si estamos conforme con las horas, o si podemos realizar cualquier otra opción. En este caso, la petición avisará al responsable de aceptarla o rechazarla justo en el momento adecuado y con toda la información necesaria para que pueda hacerlo allá donde se encuentre, por que sí, nuestra plataforma funciona en cualquier dispositivo, incluso por correo, para que no perdamos tiempo.
- Y con todo esto hecho solo nos queda cerrar la petición y que nuestro cliente nos valore para saber el estado de satisfacción.
¿Necesitas seguimiento y estadísticas?
¡Por supuesto que lo tienes!!! Además puedes crear los tuyos propios, según vuestras métricas.
Como ves, necesitas muy poco para poder hacer felices a vuestros clientes.
La gestión de servicios de TI no tiene por qué ser complicada; y con la ayuda de un partner experimentado como atSistemas y herramientas adecuadas como las de Atlassian, puedes introducir tus prácticas ITSM de forma fiable y rápida.
En este post puedes ver nuestro enfoque de implantación de ITSM con herramientas Atlassian y si quieres más información puedes descargarte nuestro WhitePaper sobre ITSM o asistir el próximo 22 de Octubre a nuestro webinar Conecta con tus clientes ofreciendo el mejor servicio
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